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广东工行“两个出色金融服务”添彩“两亚运”

时间 2021-02-08 22:08

  在不久前圆满落幕的广州2010年亚运会和广州2010年亚残运会期间,中国工商银行广东省分行实现了亚运服务零投诉、生产运行零事故,成功经受住了亚运会、亚残运会两个国际赛事的高标准金融服务的严格检验,受到了亚运会、亚残运会官员、运动员和海外游客的交口称赞。

  中国工商银行是广州2010年亚运会唯一银行合作伙伴和广州2010年亚残运会唯一银行服务商。作为工行亚运金融服务的承办行,工行广东省分行以饱满的服务热情、充足的服务力量、6up。创新的服务手段和舒适的服务环境,为“两个亚运”增光添彩。

  早在2009年底,为确保高效率、高标准、高要求做好亚运会和亚残运会金融服务工作,工行广东省分行明确2010年为“迎亚运、服务价值年”,成立了“迎亚运、服务价值年”活动领导小组,领导小组下设亚运金融服务工作小组,并在全行范围内召开了动员大会,层层动员,级级落实。随着亚运金融服务工作的深入推进,广东工行集中全行资源,于今年9月份设立了门票代售服务组、品牌策划组、服务质量督导组、电子银行服务组、银行卡服务组、外汇业务服务组、安全保卫组、技术保障组、运行保障组、投诉服务组、应急响应组等11个专职服务小组,专职负责本专业所涉及亚运金融服务工作,形成领导小组、工作小组和专职服务小组三级架构,全面协调、推动所有亚运金融服务工作。营业部及各二级分行也相应成立了领导小组,并指定专人负责活动具体推进工作。

  为保障各项金融服务工作落实到位,工行广东省分行建立了四大服务保障机制,一是“亚运绿色通道制”,树立“亚运优先”的大局意识,确保小问题不过夜,大问题及时解决;二是“名单制”,各级行、各部门指定专人负责亚运服务工作;三是“责任追究制”,省行行领导与各地市分行行长、省行相关部室“一把手”签订了“亚运金融服务责任书”,强调服务工作管理责任以及追究机制;四是“长效机制”,切实加强服务质量督导,通过主动积累服务大型赛事的经验,将好的做法形成制度,将优质服务转化为工行广东省分行的核心竞争力。

  亚运门票代售是工行亚运金融服务的一项重要内容。根据亚组委的需求,工行在全行(含澳门)精心遴选出的400家软硬件条件俱佳的网点(其中广东省内261家),1033名柜员参与门票销售,赛事期间,还从广东省内抽调近150名志愿者参与了3个临时售票亭服务支持。所有门票代售网点,均设置售票专窗,配备专人,为公众提供亚运门票代售和取票服务。

  在亚运门票销售各阶段,面对销售政策不断变化所带来的账务处理、销售操作流程变更等复杂问题,工行主动加强与亚组委的沟通,修改完善票务方案,在短时间内完成了售票设备的配备、调试工作,并组织全行代售网点先后进行了多次门票代售服务业务操作演练和压力测试,从技术上保证了售票工作的顺利开展。通过周密部署,工行广东省分行有效应对了门票销售高峰和各类突发情况,在广州地区门票销售高峰期,单个网点每日顺利完成1千张以上的门票销售、打印服务。

  广州是第一个同年同城举办“两个亚运”的东道主,且广州亚运会是有史以来规模最大的一次亚运会,本届亚运会和亚残运会的金融服务工作举世瞩目。工行广东省分行着力完善服务渠道建设,按照国际标准构建了7×24小时全天候亚运金融服务网络。

  一是加强亚运重点网点建设。在广州亚运城运动员村、技术官员村和主新闻中心建立了3家临时网点,并将营业时间延长至12个小时,以适应亚运城内参赛运动员、教练员、技术官员、新闻记者及其他服务商的作息时间安排。在广东省内赛会举办城市、重点口岸城市、旅游城市的亚运比赛场馆、机场、宾馆、商场等主要区域确定了148家亚运金融服务重点网点。亚运会和亚残运会期间,这148家亚运金融服务重点网点和261家门票代售网点在节假日正常对外营业,并提供对公对私等基本金融服务。佛山、东莞、汕尾等地区的亚运比赛场馆配套网点将网点服务时间延长至当天赛事结束后1-2小时。通过合理有效的劳动组合安排,亚运期间工商银行在广东地区的各大亚运服务重点网点均没有出现客户排长队和长时间等候的现象。

  二是加大自助设备投放力度。工行广东省分行在亚运主赛场馆、接待酒店、购物中心、步行街等重点区域设立了自助银行或离行式自助机具,在广州地区投放的自动柜员机近2000台,自助终端1000多台,24小时响应客户服务需求。为保障自助设备正常运行率,工行广东省分行组建自助设备服务监督小组,设立周六日值班制度,跟踪监督自助设备服务情况,并在亚运城等重点区域安排人员24小时现场值班,及时响应自助设备维护。亚运会、亚残运会期间,工行广东省分行ATM正常运行率达到了96%以上。

  三是切实提高95588电话银行人工服务接听率,亚运前夕,工行优化了95588语音菜单布局,将人工服务入口调整到首层菜单显著位置,方便客户使用。为应对亚运期间的电话接入高峰,工总行从全国各地调配了40多人用于充实广东地区电话银行人工坐席数量,工行广东省分行电话银行中心内部员工也加班加点,自亚运会开幕以来员工累计加班总时长超过2000小时。亚运会和亚残运会期间,广东地区95588电线%,高峰时段的客户电线%,实现了“电话好打,人工好找,服务好棒”的“三好”服务。

  一是推出了一系列亚运特色产品。为体现亚运特色,工行为广州亚运会专门推出了一系列创新产品,如发行以“祥和如意乐洋洋”亚运吉祥物为主题的亚运联名卡工银亚运卡,并开展系列特约商户刷卡优惠活动;在国内银行业独家推出带有亚运元素的亚运纪念金银章,同时作为唯一银行销售渠道代理销售亚运贵金属产品,受到了境内外客户的广泛欢迎。截至12月19日,工行广东省分行发行工银亚运信用卡81万张,发行工银亚运灵通卡193万多张,累计销售亚运贵金属约4.5亿元。

  二是提供了丰富的外汇产品服务。根据亚运会、亚残运会金融服务特点,增加了亚运赛区城市外汇全功能网点数量,全省外汇全功能网点数达600多家,亚运比赛场馆、城市中心区、外籍人士密集区等重点区域网点基本可办理个人外汇储蓄、个人外汇汇款、个人结售汇、外币现钞兑换等业务,并于亚运会开幕当日开办了新台币/人民币双向兑换业务,成为首批正式获准在广东地区开展新台币/人民币双向兑换业务的银行,为在粤台湾同胞提供便利的金融服务。亚运会、亚残运会期间,广州市所有网点均能提供超过9个外币储蓄币种的兑换服务,其中66家网点可提供包括日元、港元、澳门元、新加坡元、韩元、泰国铢、菲律宾比索等在内的18种外币兑换服务,市内近1900台ATM全部开通外卡取现功能。从亚运会开始到亚残运会结束,工行广东省分行外卡收单交易总笔数约7万笔,交易总金额1.38亿元,分别比去年同期增长214%、243%;其中,ATM交易笔数4.6万笔,交易金额9880万元,分别比去年同期增长368%、375%。

  为向全世界彰显中国银行业的良好形象,向所有抵穗公众提供一视同仁的人性化服务,工行广东省分行在全行范围开展“服务细节改善工程”,共查找出包括产品和服务流程、客户分流和服务效率等共计251条需重点改进的服务细节问题,逐一制定了整改措施,提升客户服务体验。在亚运会、亚残运会期间,工行广东省分行重点实现了两个“无障碍”:

  一是涉外服务无障碍。工行广东省分行在营业网点内部设置了完善的中英文标识指引,自助机具张贴了中英文温馨提示,所有重点网点均配备了具备英语交流能力的服务人员,开设了外语服务专窗。同时,在95588电话银行中心设置了日语、法语、韩语、阿拉伯语等多语种、24小时座席服务,并通过外部聘请小语种服务人员和建立行内小语种专长人才名单,搭建了小语种内部服务平台,为行内员工提供小语种在线翻译服务,满足海外客户多语种服务需求。

  二是残障服务无障碍。根据亚残运会特点,工行广东省分行对有条件的网点全部按“有残疾人坡道,有引导服务,有低位柜台,有无障碍标识”的残障服务无障碍“四有”标准进行了新建或改造,暂不具备改造条件的网点则采取人工帮扶、临时坡道等替代设施,确保为残障人员、老年人等特殊人群提供贴心服务。亚运城3家临时网点更是处处体现“无障碍服务”理念:网点现金业务区设有低位柜台,并设置一高一低两个填单台;每个网点都设置了低位ATM机,方便残障客户办理业务;网点内所有设施的尖锐桌角、墙角等位置全部用柔软材料包装,以防止撞伤残障人员;所有无障碍设施均已张贴无障碍标识,指引客户快速便捷地办理业务。此外,网点内还专门设计安装了不同电压的转换器和不同型号的插座,以方便来自不同国家的运动员使用。

  工行广东省分行充分利用自身网络发达、产品丰富、科技先进的优势,积极承担传递亚运会、亚残运会理念和掀起公众亚运热情的重任,在通过各种渠道积极宣扬广州2010年亚运会和亚残运会精神和理念的同时,全方位、多途径开展工行品牌宣传,极大提升企业品牌影响力。

  一是在广州白云机场所有外廊桥、广州火车站、珠江夜游江边和游船、天河体育中心等广州地区最核心、人流最大的地带投放了亚运宣传广告,积极参与亚组委的城市道旗景观计划,不遗余力宣传亚运理念和精神。

  二是通过遍布全省的营业网点传播亚运文化和理念。分层次对网点进行了亚运形象包装,在显著位置悬挂亚运会标识,摆放亚运会的官方刊物,在网点电视上播放亚运相关歌曲和宣传片,有的网点还开辟亚运专区,设置亚运倒计时牌,全力营造浓郁的亚运氛围,尽全力调动行内员工和行外公众积极参与的热忱。

  三是加大正面宣传工行支持亚运会、亚残运会举措力度。今年以来,围绕“两个亚运”金融服务主题,工行广东省分行相继接受了亚组委官方杂志、央视国际网/中国网络电视台、南方电视台、新华社、金融时报、《中国证券报》等多家重量级媒体的采访。全行在省市级主流报纸、电视台、电台以及网络媒体刊登亚运来源南方日报)

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